近期，高鐵“熊孩子”事件頻出，公眾對此關(guān)注度頗高。近日，著名作家蘇小懶在乘坐廣州至珠海的動車時，孩子安靜坐著，卻被乘務(wù)員兩次提醒管好孩子。此后，她在社交平臺發(fā)文說明了事情，表示感覺被冒犯，明確表態(tài)反對區(qū)別對待，并呼吁公眾對嬰幼兒家庭要有包容度，此言論一出引來網(wǎng)友熱議。

7月25日，蘇小懶告訴話人間記者，自己在12306上進行了投訴。鐵路部門表示，是乘務(wù)員安全宣傳不到位，造成誤會。相關(guān)法律界人士表示，鐵路方面的做法在合法性上并無問題，但乘務(wù)員在勸解中應(yīng)注意說話的語氣和方式，如果乘客感到不適，有權(quán)提出投訴。

坐動車被兩次提醒“管好孩子”

7月25日，蘇小懶告訴話人間記者，當(dāng)天她還未走進車廂，還站在車廂外，乘務(wù)員便提醒她管好孩子，不要亂跑，不要打擾到別人。

蘇小懶認為，自己什么都還沒有做，甚至還未進車廂，乘務(wù)員便單獨進行提醒，她認為這是一種冒犯。隨后自己孩子只是安靜地坐在位置上畫畫，乘務(wù)員又過來提醒了一次，“然后這節(jié)車廂所有帶孩子的家庭都被單獨提醒了。”

蘇小懶還表示，不少網(wǎng)友留言稱，有些車廂廣播還會播報，如果嬰幼兒哭鬧，請到車廂連接處安撫，“鐵路方作為工作人員非常清楚車廂連接處相對危險，有來往的人接熱水，且晃動最大，噪音最大，把兒童驅(qū)趕到這樣的地方去，很容易摔倒發(fā)生危險。”蘇小懶質(zhì)疑，“為什么鐵路方會專門針對帶兒童的家庭進行這種提醒?”

蘇小懶表示，當(dāng)時整個列車車廂都非常吵鬧，甚至聽不到廣播的聲音，有的人在打電話，有的人手機開功放，有人在聊天，而乘務(wù)員又對所有帶兒童出行的家庭進行提醒，這是一種區(qū)別對待，是對帶兒童出行的家庭的一種歧視。

蘇小懶也呼吁，確實會有一定自制力的，年紀比較大的兒童吵鬧的時候，父母對其縱容，但是不能以這樣極端的例子，對所有的兒童一視同仁，甚至孩子什么都沒做，就先進行提醒。

蘇小懶以最近媒體報道的“高鐵座位二維碼可投訴小朋友吵鬧”和“三歲半萌娃坐高鐵10小時不哭不鬧”為例，希望通過話人間呼吁，對這類現(xiàn)象進行正向積極引導(dǎo)。她建議政府職能部門和公共交通工具管理者發(fā)揮作用，張貼宣傳關(guān)愛未成年的海報、標(biāo)語，對帶兒童出行的家庭，提供更有溫度、更有方法的公共支持，也請大眾對出行的嬰幼兒家庭有一些包容，不要拿成人的出行文明禮儀來要求嬰幼童。

蘇小懶也呼吁家長朋友們照顧好自己的孩子，多掌握一些育兒技巧，出行時多準備一些玩具、圖書，同時也不必過于焦慮。孩子因為年齡不同、性格不同，在乘坐交通工具時，會有不同的表現(xiàn)。她以南航的服務(wù)為例提出建議，“他們會在飛機上提供一些拼圖貼紙，讓大家去拼，只要有兒童的家庭都會發(fā)一份，這個就有溫度、有方法。”

鐵路部門：乘務(wù)員說話方式不對造成誤會

在蘇小懶公開乘坐動車被冒犯的帖子后，網(wǎng)友議論紛紛。有部分網(wǎng)友表示支持，認為乘務(wù)員行為不恰當(dāng)，“他有沒有去提醒那些吵鬧的成年人?”“孩子其實都懂的，他們一樣會感覺到冒犯，而這種冒犯對他們的傷害我相信大于對成年人。”也有不少家長也紛紛分享，自己帶孩子被提醒的經(jīng)歷：孩子安靜坐著，就被多次提醒不要打擾他人，希望對孩子多些寬容。

也有部分網(wǎng)友認為這種提醒只是出于乘務(wù)員基本義務(wù)，并沒有什么問題，是作者太敏感。“人家做自己的工作，你孩子安靜也不用過意，不用對號入座”“人家提醒有什么不對?不用太敏感。”蘇小懶也告訴話人間記者，自己因為此事受到了部分網(wǎng)友的“網(wǎng)暴”。

還有一些網(wǎng)友指出，令人反感的是那些任由孩子胡鬧而毫無作為的家長。“討厭的不是小孩，而是不作為的大人。”

蘇小懶在投訴到12306后，鐵路工作人員專門打電話進行了溝通，蘇小懶也公布了相關(guān)電話錄音。

話人間記者注意到，在溝通中，工作人員表示，“我們也調(diào)了視頻進行調(diào)查，應(yīng)該是您雙方產(chǎn)生分歧，有不同的意見。”對方表示，表示是乘務(wù)員安全宣傳不到位、說話方式不對造成誤會。

工作人員也對乘客感受到了不好的乘車體驗表達了歉意，表示列車班組會進一步召開分析會討論這個問題，但也強調(diào)“說的廣播問題在我們車上沒有發(fā)現(xiàn)。”

工作人員解釋，對于帶兒童乘坐火車出行的家庭，乘務(wù)員會進行安全提示，提醒他們在車廂內(nèi)盡量少走動少跑動，避免磕傷碰傷。

話人間記者也聯(lián)系到12306廣州鐵路服務(wù)中心，工作人員表示，沒有規(guī)定乘務(wù)員必須提醒帶兒童的家長管好小孩，目前對于帶兒童乘坐鐵路交通的乘客也沒有相應(yīng)方便政策，“良好的乘車環(huán)境是靠廣大旅客和鐵路方面共同維護的，也建議廣大的旅客都看管好自己的孩子。”

對于蘇小懶提到的列車廣播問題，工作人員表示，“目前廣播方面沒有播報讓哭鬧幼童去車廂連接處哄勸，如果確實在比較吵鬧的情況下，乘務(wù)員會進行提醒。”

律師：鐵路方面合法性無問題

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認為，首先可以肯定的是鐵路方面的做法在合法性上并無問題，近期關(guān)于高鐵車廂孩童吵鬧引起的糾紛較多，輿論給予了鐵路方面較大壓力，為了維護車廂內(nèi)的秩序，鐵路工作人員選擇勸解帶孩子的家長“管好自己的孩子”并無惡意，也不涉及侮辱、誹謗、尋釁滋事，是正常的履職行為。

不過，如果乘務(wù)員在說話的語氣和方式上不恰當(dāng)，讓乘客感到不適，甚至覺得受到了歧視，鐵路方面還是需要加強對乘務(wù)人員的培訓(xùn)。

付建認為，作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，列車乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)靈活、合理地進行車廂管理，尊重每一個乘客的權(quán)利和尊嚴，在提示時應(yīng)當(dāng)使用尊重的語氣，不能挑釁激起乘客的情緒。

對于蘇小懶提出的投訴，付建表示，乘客有權(quán)對其認為不適的乘車服務(wù)提起投訴，有權(quán)要求得到合理的解釋和改進，但是該服務(wù)是否確實違規(guī)，需要鐵路方面進行調(diào)查，如果該乘務(wù)員并沒有使用不當(dāng)?shù)恼Z言進行勸解，屬于正常履職行為，則不會受到懲處。

話人間記者注意到，蘇小懶也收到了一些孩子家長發(fā)來的私信，講述了類似的乘車遭遇。對于接下來是否會對鐵路部門提起民事訴訟或者公益訴訟，蘇小懶表示，“更應(yīng)該由中國鐵路進行的內(nèi)部培訓(xùn)、整改，而不是由我去起訴來推動改變。”

付建也表示，行政公益訴訟是指檢察院認為行政主體行使職權(quán)的行為違法，侵害了公共利益或有侵害之虞時，人民檢察院依法向人民法院提起訴訟的制度。而本次事件中，提出勸解的乘務(wù)員是鐵路工作人員，并非行政執(zhí)法人員，不是公益行政訴訟的適格被告，而且本案與乘客有直接利害關(guān)系，蘇女士無法提起公益行政訴訟，但可以提起民事訴訟。