10月24日，河南新鄉(xiāng)的賈女士向記者求助。她9歲的女兒玩“蛋仔派對(duì)”手游，看直播打賞主播一共充值消費(fèi)了17萬(wàn)多。記者跟孩子溝通發(fā)現(xiàn)，小女孩偷用奶奶的身份證注冊(cè)了游戲賬號(hào)，充值消費(fèi)根本不需要人臉識(shí)別。

賈女士的女兒告訴記者，玩“蛋仔派對(duì)”只要有新皮膚她都會(huì)買，還會(huì)買皮膚盲盒，買到新皮膚就跟買了新衣服一樣開(kāi)心。而這些皮膚少則需要幾十元多則需要幾百元，孩子對(duì)錢根本沒(méi)有概念，所以才會(huì)大筆大筆往游戲和直播中充值。隨后，記者幫助賈女士聯(lián)系了直播平臺(tái)和游戲公司申請(qǐng)退費(fèi)，等待平臺(tái)進(jìn)一步處理。

記者又在鄭州的多個(gè)小學(xué)門口隨機(jī)采訪，發(fā)現(xiàn)孩子都知道這款叫做“蛋仔派對(duì)”的游戲，許多孩子都玩過(guò)這款游戲。不少家長(zhǎng)也對(duì)孩子玩游戲非常傷神，家長(zhǎng)認(rèn)為孩子沉迷游戲影響孩子的身心健康。有的家長(zhǎng)直接沒(méi)收了孩子的手機(jī)或者平板電腦，造成親子關(guān)系緊張。有的家長(zhǎng)不知道該不該讓孩子繼續(xù)玩，內(nèi)心也是十分矛盾。心理咨詢師建議，孩子玩游戲要看孩子是不是學(xué)習(xí)壓力大需要發(fā)泄?或者是孩子現(xiàn)實(shí)中沒(méi)有朋友?想在網(wǎng)絡(luò)中獲得成就感找到游戲內(nèi)好友的認(rèn)同感。家長(zhǎng)需要花時(shí)間陪伴孩子、了解孩子，疏導(dǎo)孩子對(duì)游戲的認(rèn)知，幫助孩子樹(shù)立正確的價(jià)值觀和對(duì)金錢的認(rèn)知。在陪伴中發(fā)現(xiàn)孩子的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)，然后再針對(duì)性地發(fā)展孩子的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)，讓孩子建立自信心在現(xiàn)實(shí)中也能獲得成就感和認(rèn)同感。

未成年人游戲充值可要求返還費(fèi)用

未成年人游戲充值，消費(fèi)者可以要求退款嗎?北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對(duì)記者表示，未成年人給游戲充值往往次數(shù)多、累計(jì)金額大，并且未成年人通常會(huì)刪除游戲充值成功的短信，家長(zhǎng)一般很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)，造成的損失也已經(jīng)很大。未成年人在監(jiān)護(hù)人不知情的情況下，在網(wǎng)絡(luò)游戲中充值與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，消費(fèi)者可以要求退款。

王久成進(jìn)一步解釋稱，《民法典》規(guī)定，不滿十八周歲的自然人為未成年人，不滿八周歲的未成年人為無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。未成年人在游戲內(nèi)進(jìn)行大額充值明顯不屬于“與其年齡、智力相適應(yīng)”的民事法律行為，其監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款。

另外，《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)(二)》中也明確規(guī)定，限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意，參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，人民法院應(yīng)予支持。

王久成表示，在實(shí)踐中，未成年人游戲充值要求退費(fèi)并不容易，難點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是舉證困難，未成年人如果用家長(zhǎng)的身份證注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)后進(jìn)行充值，家長(zhǎng)有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款，但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，舉證存有難點(diǎn)。家長(zhǎng)要提供足夠的證據(jù)來(lái)證明充值行為確由未成年的孩子做出，而賬號(hào)的充值記錄、孩子的自述等都不能作為直接證據(jù)，因此舉證非常困難。

二是聯(lián)系客服難，家長(zhǎng)申請(qǐng)退款時(shí)，屢屢聯(lián)系不上客服是退費(fèi)過(guò)程中的一大難題。現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用機(jī)器人客服來(lái)代替人工客服，有的轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

三是申訴流程冗長(zhǎng)，一般家長(zhǎng)找到客服，根據(jù)指引向平臺(tái)提交出生證明、身份證明、學(xué)生證明、充值證明等各類資料。在資料審核通過(guò)后，還有電話回訪環(huán)節(jié)，會(huì)詢問(wèn)孩子很多問(wèn)題，比如，賬號(hào)ID、游戲劇情等非常細(xì)節(jié)的內(nèi)容，孩子稍有記不清，游戲經(jīng)營(yíng)方就以此為由判定無(wú)法受理，關(guān)閉申訴通道。

為此，深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒建議，游戲企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)未成年人玩游戲的時(shí)間加以限制，而且未成年人進(jìn)行充值支付時(shí)，不能僅憑支付密碼，而是需要有監(jiān)護(hù)人的人臉識(shí)別進(jìn)行認(rèn)證同意。